人材育成のCMS（ＣＭＳ）

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CMSの秘策　～業績向上は１日にしてならず～



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━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2006.3.20／vol.014━━━━━━━

こんにちは！石見です。暖かい日が増えお花見の季節もそろそろですね。

春は新入社員が入社したり、人事異動があったりと出会いと別れの季節

でもありますね。



先日読んだ雑誌に「電話対応コンクール」という競技会の全国大会に出場

した企業での電話対応の取り組みが載っていました。

「電話対応コンクール」という競技会があることも知らなかったのですが、

社内で電話を受ける機会の多い私としてはその企業が日頃どのような電話対

応を心がけているのか、どんな指導をしているのか興味を持ちました。

電話対応と言えば一般的には新人や事務、手が空いている人が出るのが当

たり前のように思われていますが、その企業では電話対応には免許制を導入

していて、ある程度の応対スキルに達していないと電話に出てはいけない。

というのです。

また、いくつかある免許取得のチェック項目の中でも、一番重要視されている

のが「声に笑顔があるか」だそうです。

具体的には実際に笑顔で対応し声に表情をつけるというものです。

そんな小さなことでお客様に満足して頂けるのであれば、私も早速今日から

実践してみたいと思いました！



■ＩＮＤＥＸ



[１]　コラム＜人と組織を考える（若者編）　?その??　＞

?コンサルタント 杉山　薫による３話連載コラムです！





[２]　お客様からのＱ＆Ａ＜安元　泰二がズバリお答えします！＞





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 ■■　コラム　＜人と組織を考える（若者編）　?その??　＞　■■

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 ■　?CMS   コンサルタント　杉山　薫　■

皆様、こんにちは。　近頃、街で“シューカツ”姿の若者達をよく目に

します。彼らの鞄には、対策本・地図・履歴書・・など“お道具”が詰まっ

ております。

精神論では「多様化」が叫ばれている昨今、なぜ求職の“お道具”などど

いう定型化した相反するものが生まれるのでしょうか？そのギャップは、

今の若者達の仕事への不安を物語っていると私は考えます。

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『人は何のために働くのか？』

「働かざるもの食うべからず」という聖書の教えは、「働きたくないもの

は食べるな」懲罰的な意味ではなく、「しっかりと働いて自分の力で生き

  なさい」という訓戒的意味です。

経済大国となった現代の日本では、文字通り“食うために”働くという必

然性が薄れ、若者にとって働くことの自明性もなくなった現代において、

彼らは“働くこと”の意味を求めています。

心理学的見地から述べますと、心理学者マズロー（A.Maslow）の欲求段階

説における低次欲求（生理的欲求や安全への欲求など）がすでに満たされ、

高次な欲求（自尊心や自己実現の欲求）を見出したいと望んでいるのです。

そしてそれは、若者達の求めるもの「面白さ、やりがい、社会貢献、仕事

を通しての成長」といったように漠然と多様化しています。

社会も個人も、不安定で統一感の欠如した社会においては、受け皿となる

仕組みが必要だと考えます。また、それは未来への私達の責任であり、義

務なのです。また、企業という組織がそれらを果たすために、皆が意欲的

に働けるような仕組み創りと、それに伴なう人材マネジメントを行う必要

があるかと考えます。このことは、彼らのみならず、全従業員のためでも

あり、しいては、未来の日本のためではないでしょうか。

さて、最後になりましたが、表題の疑問への答えの一つは「報酬を得るた

め（ 報酬≠金　：その人が望むもの全て）」ではないかと考えます。若

者の仕事に求めるものが、マズローのいう高次欲求だとすれば、彼らが求

めるもの、すなわち報酬を与えうる組織を創ることが、離職率の低下に繋

がり、更には、彼らの潜在能力を引き出すことにもなるのではないでしょ

うか。

次回は、心理学実験の分析結果などを折り込みつつ、『時代・地域・人』

に合ったより良い組織創りについてより詳しくお話する予定です。



 ■■モチベーションを考える参考になる材料■■

 ■仏映画　『恐怖の報酬』　1954■

  ストーリー：大火災の消火手段として「ニトログリセリンを運搬する」と

いうハイリスクのタスクを、賞金というハイリターンのために挑んだ男た

ちの物語



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   　■■　　　お客様からのＱ＆Ａ　　　■■

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  ◆?CMS　シニアコンサルタント　安元泰二◆

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  Ｑ：「当社は、設立6年目の人材紹介会社です。従業員３名で始めた会社で

  すが、設立以来売上が5億円前後を推移し、現在15名まで社員数は増加して

おりますが売上は変わらずで、累積赤字が増加しています。社長の私から

見ると、営業部隊のモチベーションダウンが原因と思いますが、モチベー

ションを挙げる施策は何かありますでしょうか」



Ａ：「今回はこの問題に取り組みたいと思います。業績の停滞、スタッフ

のモチベーションダウン、この症状に頭を悩ませている社長様は少なくな

いのではないでしょうか。

私がこの症状に直面した場合は、単にモチベーションを高揚する為の施策

を実施する前に、なぜモチベーションが減退したか原因を特定させること

を心がけています。多くの場合は、（営業部隊のやる気を喪失させた明確

な原因）が明確に存在している訳であり、これを解決せずに施策を講じて

も、必ず同じことが繰り返されます。

詳しくは、組織全体を精査しなければ判りかねますが、この企業様の場合、

会社設立時に優良な顧客に恵まれ、特定顧客に売上を依存しており、現在

まで効果的な営業戦略を実行していなかったことが予想されます。

そのため、設立時のスタッフが過去の経験を参考にした俗人的営業に徹し、

部下育成スキームが精神論に終始した結果、途中入社社員が入社しても、明

確な育成プランもないまま現場に出て、結果数字が上がらず、やる気をなくす。

同業からの転職者は、前職の手法を好き勝手に用いて営業を行い、若干の数字

に満足している。このような状態ではないでしょうか。

対策としては、勘と経験に支配されたマネジメントシステムの変革ですが、

私は、その前に、社員の皆様がなぜこの会社に入ったのか？創業メンバーの

方はなぜこの会社を設立したのか？という原点に返り、全員がやりたいこと、

向かう先の共有から始めます。これが会社のビジョンとなりますが、その上で、

ビジョンと現状のギャップ＝課題を整理し、誰がどんなスケジュールでこの課

題に取り組むのかを全社員で進捗チェックし、まずはフレッシュな気持ちで働

 く環境を創造することが先決ではないかと思います。



 本日のポイントは、すべての現象には必ずそれを誘発した原因があるということ

 です。

 現象の解決も大事ですが、原因の特定と解決こそが、一番の近道であるように思

 われます。。



 

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■弊社の営業力強化プログラムにご興味をお持ちいただけましたら、

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担当：安元

TEL：03-5919-4100

E-mail：yasumoto@change-ms.com

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