お客様の一言がささる
2008年07月22日
ＣＭＳでは、お客様が自社を選んでくれる理由を
「顧客価値」と呼んでいます。その顧客価値が何であるかは・・・
●普段お手伝いをしていてよく思うことですが
「お客様が買ってくれている本当の理由」を
語れる営業社員は、なかなかいません。
もちろん、社長でさえ「分からない」場合も多いので
営業社員に求めるのも無理な話ですが。
そこで、こんな試みはいかがでしょうか？
いたってシンプルな試みです。
それは、「お客様にインタビュー」です。
●「なーんだ・・・」
っと馬鹿にされそうですが、
実際にお客様の声を本当の意味で「分析できている」
企業様とは、いまだかつて出会ったことがありません。
これって本当に優秀な分析テクニックです。
●ただ、やり方は考えた方がいいですよ。
ポイントは２つ。
一つ目は、インタビューは自分（社長）がやってはいけない
ということ。
出来たら、第3者とともに伺ったほうが良いです。
なぜなら、社長がインタビュアーであるなら、お客様は
本当のことが言いにくいからです。
ちょっと考えれば当たり前の話ですよね。
面と向かって質問してくる相手には「本音をいいにくい」。
よっぽどの「ドＳ」なお客様ならともかく（笑）
ですから、自社に関わる第三者をうまく使うのです。
質問上手な人がいれば尚ＯＫです。
●そして、もう一つポイントが。
それが、「質問は深堀りする」ということ。
お客様に質問する際には、こんな調子でたずねてください。
「なぜ、数ある会社の中でも、当社を選んでいただけたのですか？」
すると、よほどの特筆するようなサービスがある会社でない限り
「○○さんの人柄が良かったから。」
と戻ってくることが多いです。
特に、BtoC企業において、顕著な傾向です。
●ところが、このお客様の言葉をそのまま受けていては
本当の顧客価値が見えてきません。
もちろん、営業担当者の人柄も良かったことでしょう。
しかし、この「人柄がいい」という言葉には、顧客の真意がありません。
●では、どうすればいいのか？
正しいやりとりは以下の通りです。
わたし：「数ある会社の中で、なぜ当社を選んでいただけたのでしょうか？」
お客さん：「営業担当の○○さんの人柄が良かったので」
わたし：「人柄がいいなと思えたところを具体的に教えてください。」
お客さん：「○○さんは、決して派手なセールスをしないんです。
本当にこちら側のことを思って、本心で言ってくれてることが
伝わってきました。それに、見積もりを依頼したら、その日に
届いたのです。対応が早いし、やっぱり人柄ですね。」
●最近、僕がインタビューさせていただいたケースです。
この場合、「人柄がいい」ということを分解すると
・派手なセールストークをしないので安心
・迅速な対応をしてくれるので信頼をおける
ということに分解されます。
●お客さんに買った理由を聴いてみても、「人柄がいい」などと
一言で返ってくる場合がありますが、実は、ヒアリングで深堀をする
ことで、より正確な「買ってもらえる理由」が理解できるのです。
ぜひ、実践してみてください。
名古屋支店長 西田敬一
