マニュアルの味 vo2
2008年05月02日
前回は、マニュアルというとどうしても、無味なものが
出来上がってしまうということをお話しました。
●マニュアルを作りすすめると、作り上げることに没頭してしまい
そもそも、マニュアルが生まれる際に立ち込めていた
「匂いや味」の様な臨場感が薄れてしまいます。
●そこで、あるお客様先で新しいマニュアルの形を模索しています。
テーマは、「超薄くて、簡単な言葉、でも中身が濃い」もの。
はじめは、「そんなのできるんかい！！」っと正直思っていましたが
マニュアル作りに参加して下さっている皆さんと、試行錯誤。
そして、遂に臨場感のあるものが完成しました。
本当に凄いです。。。。
●成功の秘訣は、ずばり、「余白を残すこと」。
マニュアルは誰でも出来るように標準化するためのものなので
普通はなるべく丁寧に書くのですが、それをあえてしません。
「できるだけ、書かない」ことがポイント。
●とは言っても、緻密に書かれていないと、今度は、共有することが
難しくなりますよね。 受け手がバラバラのことを考えてしまうからです。
そこで、共有の仕方を変えるのです。
極端に言えば、これまでの共有の仕方は、
１） マニュアルを作成する
２） マニュアルを渡される
３） マニュアルを自分のものにする
というステップが一般的でした。どちらかと言えば、営業部は
待ちのスタンスで、出来たものを渡されるので、机の中にしまわれて
いくケースが多いのです。
●しかし、今回は共有の仕方を下記のように変えています。
１） プロジェクトリーダーが、マニュアルの基本方針と概要を考える
⇒ あまり多く書かない。内容をどのように伝えるのかを考える。
２） できたものをマネージャークラス全員で共有する
⇒ とにかく話し合う。マニュアルに余白が多いので、
足らないことは、その余白に自分の言葉で書き足してもらう。
３） できたものを、マネージャーが自分の部下と共有する
⇒ とにかく話し合う。またまた余白が多いので
足らないことは自分の言葉を足してもらう。
自分の体験とともに、マニュアルに書いてあることを
語っていただくので、末端の社員まで十分に刷り込まれます。
● マニュアル共有のコツは、下記の３つです。
・余白をたくさんつくる
・たくさん話しあう
・自分の言葉で、自分の経験を伝える
中には、余白に絵を書き込むなどして、自分だけのマニュアルに
仕上げる方もいらっしゃいます。そうすると、忘れにくいですし
自分のものになります。
●発信者の意図だけでなく、受け手の想像力にも委ねるこの作業。
こうして作られたマニュアルは、決して通り一辺倒のものではありません。
だからこそ、普通のマニュアルにはない、思い入れを
各社員が持つことができるのでしょうね。
こうして出来上がるマニュアルには、匂いや味がします。
その時の話し合いの風景が記憶に残りやすいからです。
みなさんの会社でも、トライされてみてはいかがでしょうか？
名古屋支店長 西田敬一
